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Edición 1236 - 12-11-2007 | Hoy es Viernes 30 de Julio de 2010 | Hora:

INFORME

El funcionamiento de los Call Center en nuestro país
Horacio Oyhenard
Redacción
Días pasados ECOS REGIONALES viajó a la capital del país para realizar una recorrida por diferentes Call Center. Invitados por el Centro Comercial e Industrial de Flores, visitamos tres empresas que cuentan con sus Call Center instalados y en funcionamiento. Avanza, Teleservicios y Casa Tres, integran la Cámara de Telecomunicaciones del Uruguay, impulsora junto al Centro Comercial e Industrial de nuestro departamento del proyecto de instalación de una plataforma de trabajo, proyecto este que cuenta con el apoyo del Gobierno de Flores. La ubicación de esta plataforma sería en el Centro Democrático de nuestra ciudad.

Call Center Avanza

Avanza es una empresa española, la cual cuenta con varias líneas de negocios. Sus servicios giran en torno al telemarketing, outsourcing (tercerización) y empresa de trabajo temporal. Desde hace un año y medio tomó la decisión de radicarse en Uruguay. En España la compañía cuenta con centros de trabajo ubicados en ciudades como Madrid y Barcelona. Es integrante de la Cámara de Telecomunicaciones del Uruguay, desde donde se impulsa la iniciativa de instalar centros en el interior.
Silvia Cervera, Gerente de Operación de Avanza, informó cual fue el motivo de que la empresa española desembarcara en nuestro país. “Uno de nuestros principales clientes (Telefónica Móviles España), planteó varias alternativas dentro de Latinoamérica, y Avanza tomó la decisión de instalarse en Uruguay. Fue así que hace un año y medio, cinco personas vinculadas al equipo de trabajo de España nos vinimos a Uruguay. El objetivo, reclutar, seleccionar y formar a los primeros doscientos cincuenta integrantes de esta empresa, para este proyecto. Al día de hoy somos casi quinientas las personas trabajando en este lugar”, manifestó Cervera.
La selección de Uruguay como país fue por “cumplir con varias condicionantes. Un tema de tranquilidad política y económica, así como por el buen nivel cultural con el que cuenta este país. Fue la suma de estas condicionantes que hizo que la decisión recayera en Uruguay”.
Las funciones que están cumpliendo las quinientas personas que trabajan actualmente en la empresa abarcan diferentes proyectos. “El proyecto más importante es el de prestar servicio de atención al cliente y de emisión de llamadas a Telefónica Móviles España. Pero también se cuenta con algunos empleados dedicados a prestar servicios a otros clientes locales y regionales, como por ejemplo: Memory Computación, o Vodafone - para quien se realizan campañas de encuestas -, o Midas, una empresa que cuenta con servicios de talleres para automóviles”, expresó la Gerente de Operación de la empresa española.
Así mismo esta empresa viene trabajando en diferentes proyectos de alcance local, los cuales según Cervera, vienen evolucionando favorablemente.
Es por esto, y debido al crecimiento que la empresa proyecta, que se está pensando en poder contar con otros espacios de trabajo. Es así que Avanza se ha manifestado interesado en la colocación de un Call Center en nuestro departamento. Si bien esta no es de las empresas que ha mostrado un mayor interés Silvia Cervera explicó que, “es una posibilidad que estamos barajando seriamente. Nuestra posición hoy por hoy es de un gran interés, el cual manifestamos durante nuestra visita a Flores. Al día de hoy no tenemos cerrado ese negocio que puede ir para allá, pero es muy probable que en un mediano plazo se pueda hacer una realidad”.
Durante su visita a Trinidad los integrantes de la empresa se llevaron una imagen de “total tranquilidad. Yo me iría a vivir allí de vacaciones (expresó entre sonrisas Silvia). Se respira de forma diferente, el nivel de estrés es distinto, es todo muy tranquilo, muy acogedor”, destacó.
“Por suerte en cuanto a recursos locales y de espacios, las condiciones están dadas. También estuvimos viendo parte de la información que nos está llegando a nivel de personal, y recursos humanos, y la primera impresión es muy positiva y muy buena. Pero también es bueno que se sepa que la formación de telemarketing y call center, depende del cliente y la campaña que se vaya a realizar. Ya que son estas dos condiciones las que deciden el perfil de la gente que debe trabajar”.
Según Cervera lo que falta para que la empresa española concrete este proyecto es, “profundizar en ver como se podrían emplear los recursos, y que los proyectos se materialicen. Que estos proyectos con los que contamos hoy se concreten, para de esa forma poder decir, contamos con esta cantidad de puestos de trabajo, de los cuales se instalarán tantos en Flores”.
El servicio que prestaría la empresa desde Flores sería similar al que se brinda desde Montevideo. “Al ser una empresa española, la política es unificada. Inicialmente armar un proyecto como este (el ubicado en Montevideo), es complicado. Aquí tenemos doscientas cincuenta posiciones (lugares de trabajo, no puestos), es una plataforma muy grande. Es esto lo que nos hace pensar que a la hora de comenzar en Trinidad sería con un número menor. La política de la empresa es de crecimiento, cuanto más proyectos mejor. Cuanto más se pueda crecer, y sobre todo si existe la posibilidad de que nos instalemos en Flores, perfecto”, reconoció Silvia Cervera.
En cuanto a la toma de personal y el sistema de trabajo que se emplea en Avanza, la Gerente de Operación explicó que, “contamos con un departamento de Recursos Humanos, el cual está formado por cuatro personas, son ellas las que realizan un proceso de reclutamiento, mediante currículum, o de personal propio de la empresa. Las personas reclutadas pasan a un proceso de selección. Se les realiza una entrevista personal, pruebas psico-técninas, siguiéndose una serie de pasos para evaluar si realmente cumplen el perfil buscado para el puesto. El paso posterior al de Recursos Humanos, es el de un curso formativo, el cual se realiza en una sala de capacitación. Allí los postulantes al cargo trabajan con los formadores de la campaña que se vaya a realizar. Este proceso de capacitación también forma parte del de selección, siendo necesario para poder ingresar a trabajar en la empresa. Superado este proceso de selección integro, se comienza a trabajar en la empresa”.
“Los horarios son de los más diversos. Al contar con nuestro principal cliente en España, trabajamos con el horario español. Adecuándonos a sus necesidades, ya que realizamos llamadas pero también las recibimos. Teniendo unos veinte o veinticinco horarios diferentes para los teleoperadores, más los diferentes puestos de coordinadores, formadores, auditores, administración, entre otros puestos de trabajo”, remarcó Cervera.
“En carga horaria tenemos desde veinticuatro semanales, hasta cuarenta horas semanales”.
“Contamos con un eje de rotación de personal bastante bajo. Se acentúa cuando hay cambios de horario con España, sobre todo con el servicio que se le brinda a Telefónica. Esto se da porque hay personas estudiando, o que cuentan con otro trabajo. Si bien se sabe que va a haber un cambio de horario, por compatibilidad de los mismos no pueden permanecer en la empresa. Cuando una persona entra en la empresa, tiene un periodo de prueba de tres meses. Una vez superado el mismo, se está indefinidamente en la empresa. El porcentaje de recambio de personal ronda un cuatro o cinco por ciento. Y las causas principales de deserción son que encuentran otro trabajo, o por estudio. Pero en la mayoría de los casos suelen quedarse bastante tiempo con nosotros”.
Si bien el promedio de edad es bajo, lo que podría ser un factor importante para que los trabajadores permanezcan en la empresa, Cervera cree que la situación se da porque “están a gusto. Las condiciones de trabajo son buenas. La ubicación es buena para que el personal llegue a trabajar. Ya que cuando se pensó en instalar Avanza en Uruguay, se buscaron lugares como Zona Franca, pero se tomó la decisión de ubicarnos en el centro de Montevideo. Esto en cuanto a transporte, o felicitar al personal la llegada a su lugar de trabajo, es mucho mejor”.
El ambiente de trabajo se tiene muy en cuenta por parte de la empresa española, “se cuenta con las instalaciones lo mejor acondicionadas posible. Además la empresa puede conceder cualquier tipo de licencias, con o sin goce de sueldo, permisos, siempre teniéndose en cuenta que se adecuen al servicio. Lo que hace que las condiciones de trabajo sean buenas, y además se busca irlas mejorando. Además se cumplen con todas las exigencias legales, a nivel de salud, ministerio de trabajo y demás condiciones. El trabajador es parte fundamental de la empresa. Sin ellos esto no existe. Pensando en esto se les designan canales de comunicación con la empresa, ya sea por parte de sus coordinadores, que son su referencia, más allá que es su jefe y la persona que los controla, es la persona que los ayuda y les sirve de nexo y vínculo para plantear cualquier tipo de sugerencias”.
“Los salarios que la empresa paga a su personal, depende de la carga horaria. En función del número de horas trabajadas se paga el salario. El valor nominal está entre los cuatro mil y siete mil pesos uruguayos, según la carga horaria. Para quienes trabajan en la sección de ventas, se les recompensa con comisiones por venta”.
“La edad no es un requisito para la empresa. Lo importante son las ganas de trabajar, la dicción y el poder trabajar en la PC a nivel usuario. Y a esto sumarle las ganas de aprender, ya que es un servicio muy dinámico. El telemárketing es un ser vivo. Nunca lo sabes todo, nunca dejas de aprender lo que hace que siempre hay que tener iniciativa, ganas de aprender e ilusión para hacer el trabajo lo mejor posible. Y esto se puede dar ya tengas dieciocho o sesenta años”.
“En cuanto a terminología para trabajar con el medio extranjero se cuenta con diferentes glosarios, para poder saber cuales son los diferentes vocablos que se utilizan aquí o en el lugar con el que se contacta. O en la etapa de capacitación se realizan escuchas de llamadas pregrabadas. Más allá que hablamos el mismo idioma nos tenemos que entender. Muchas veces utilizamos diferentes palabras en uno u otro lugar que tenemos que adaptar para lograr esto. El año y medio de experiencia nos ha dado la posibilidad de contar con una metodología para ser aplicada. Además de contar con la posibilidad de que los nuevos puedan escuchar a los compañeros, buscando que no exista ese contraste del cliente al operador, ni del operador al cliente”.

RECURSOS HUMANOS
El primer paso que tienen que dar los aspirantes a funcionarios de la empresa es el del Departamento de Recursos Humanos. Allí trabaja la Lic. Andrea Mezzetta, quien explicó su tarea dentro de Avanza. “Nos encargamos del reclutamiento y la selección del personal. Somos los encargados de leer los curriculum, y de realizar las entrevistas iniciales. Además tenemos que realizar las evaluaciones psicoténcias, para de esa forma determinar el perfil. Nosotros tenemos diferentes perfiles de teleoperadores. Puede haber personas que recepcionan llamadas, o que puedan tener un perfil más de atención al cliente, o manejo de quejas. Otro de los perfiles con los que trabajamos es el de las personas con características más comerciales, estos se tienen que encargar de generar gestiones con el cliente, y visualizar las necesidades para ofrecerle el mejor producto posible al cliente”.
El perfil más buscado por la empresa es el de aquellas personas que demuestren tener “una buena cordialidad orientada al cliente. Buena dicción, léxico acorde, y hablar claro. Que pueda sostener al cliente, y que se pueda manejar con las herramientas informáticas que son propias de nuestros clientes. Y sobre todo con la capacidad de aprender constantemente cosas nuevas”, hizo saber la Lic. Mezzetta.
“Nuestra empresa tiene dos vías de ingreso de curriculum. Una de las formas es la espontánea y otra referenciados por nuestro personal. Esta última nos llena de orgullo, ya que habla muy bien de la empresa y de la motivación que tienen ellos. Por otro lado se hacen publicaciones eventuales en los diarios buscando perfiles determinados que por diferentes razones no ha llegado por los otros dos sistemas”.
“Además en el día a día, y en conjunto con el Departamento de Operaciones, el cual se encarga de la operativa de la plataforma, de todo lo que tiene que ver con las promociones y desarrollos internos de carrera. Acá las personas ingresan como teleoperadores, pero todos pueden postularse a un siguiente nivel. Nosotros hacemos evaluaciones puntuales y específicas buscando competencias para la ocupación de los cargos de mayor nivel. Algunas veces ocurre que uno puede ser muy buen operador, pero no desempeñarse de buena forma como coordinador, porque requiere más responsabilidad, seguir un grupo, sostenerlo, motivarlo, y todo esto no es lo mismo que atender llamadas. Cosa que tiene su responsabilidad, pero que no es lo mismo”, sostuvo la Lic. Andrea Mezzetta.

JEFES DE EQUIPO
El organigrama de Avanza es amplio, y consta de varios cargos. Florencia Raschetti, Jefe de Equipo, dialogó con ECOS REGIONALES y nos informó sobre su tarea y el sistema de trabajo, “nuestra tarea dentro de la empresa es la de encargarnos de gestionar a los coordinadores, que a la vez gestionan a los operadores. El Jefe de Equipo tiene que encargarse de que los coordinadores lleven bien el equipo, y que todas las operativas se cumplan. Además estamos en contacto con los interlocutores de nuestros clientes. En este caso, nos comunicamos con gente de Telefónica Móviles de España. Quienes nos dan las directrices de cómo proceder en distintas campañas u operativas. Y de ahí nosotros se las trasladamos a los coordinadores, quines se las transmiten a los operadores”, informó Florencia.
“En Avanza nos regimos por parámetros de calidad muy estrictos. En definitiva lo que se busca es la calidad, y satisfacción total del cliente. El público europeo es muy exigente. Por suerte esos parámetros los aplicamos a todos los servicios que tenemos, y estamos logrando transferir la calidad para los clientes locales y otros clientes internacionales”.
“El operador tiene que tener una forma clara de transmitir. Tiene que tener habilidad comercial. Y sobre todo tiene que cumplir con la operativa que está marcada, ya que el operador no ‘inventa’ lo que le dice al cliente. Tiene toda la información dentro del sistema, él sólo le tiene que transmitir la información tal cual está. Si bien cada uno tiene su forma de transmitir, se tienen que cumplir esos parámetros preestablecidos. De esta forma vamos logrando cumplir el objetivo de que el cliente quede satisfecho”.
“El cliente cuando llama a realizar una solicitud, o un reclamo, nosotros le tenemos que solucionar sus requerimientos. De esta forma logramos que el cliente quede conforme con el servicio, en este caso de Telefónica, o de la empresa en la que estemos cumpliendo funciones”, explicó Florencia Raschetti.
En cuanto a las adaptaciones a las que se someten los operarios locales para atender al público europeo, Florencia hizo saber que, “no hay que cambiar el acento. Nosotros les explicamos a todos los operadores que no es necesario hablar como español para que nos entiendan. Nosotros tenemos una forma clara de hablar. Tampoco es necesario hablar pronunciando la ‘y’ como ‘ll’. Hay que hablar normal, como habla uno, pero si con formalismo. Además nos tenemos que adecuar a ciertos modismos. Hay palabras técnicas, o palabras que tenemos que cambiar para lograr un mejor entendimiento. Por ejemplo reclamo. Nosotros utilizamos la palabra reclamo, ellos no lo entienden como reclamo, la palabra que utilizan ellos para definir un reclamo es reclamación. En ese sentido les pedimos a los operadores que utilicen esas palabras para que los clientes lo entiendan”.

Call Center Casa Tres

La empresa Casa Tres es uruguaya, y brindan servicios a través de su Call Center ubicado en Montevideo. Dentro de la oferta de la empresa se destacan servicios como: Marketing relacional, ventas de productos y servicios, tele-cobranzas, encuestas, campañas de fidelización de clientes, recupero de carteras, etc. Esto hace que la empresa se autodenomine como Contact Center, ya que se utilizan todas las herramientas necesarias para la comunicación de las empresas con sus clientes, y los clientes con las empresas. Esta compañía cuenta con una larga trayectoria en el mercado local y regional en el ámbito de los servicios tercerizados.
En diálogo con Graciela Casavieja, Directora de la Empresa, y Prof. Sandra Shablico, encargada de Planificación y Desarrollo de Proyectos, se nos informó sobre las características de esta empresa.
Graciela Casavieja explicó que, “Casa Tres tiene ocho años en la plaza. Se instaló a instancia de una experiencia laboral que tuve en lo personal. Yo trabajaba en una empresa multinacional donde este tipo de herramientas, como lo son los Call Center, era habitual. Fue de ese modo que me pareció importante armar mi propia empresa, con un producto, o industria que sabía que a corto o largo plazo se iba a desarrollar. Lamentablemente para Uruguay el desarrollo de este tipo de herramientas fue un poco más lento, con respecto al de otros países de Latinoamérica”.
“En este momento estamos en plena evolución de la industria. Venimos trabajando localmente, para empresas nacionales y multinacionales. Pero también estamos intentando exportar los servicios al exterior”, expreso Casavieja.
“Nosotros le damos un servicio a medida a las empresas. Es decir, nosotros adaptamos el servicio, dependiendo de las necesidades que la empresa tiene. Dependiendo de cuál es la necesidad, continuidad de servicio, y hasta las preferencias del cliente, ya que algunos necesitan que les demos un producto terminado, y otros requieren que el Call Center externo realice parte del trabajo, y prefieren que el resto lo hagan sus empleados”.
“Nuestra política es la calidad de servicios. Que las empresas realicen una tercerización de servicios es un riesgo, y para las empresas que colmamos esos servicios es un desafío, ya que tenemos que cuidar los clientes de nuestros clientes”.
El interés puesto de manifiesto por Casa Tres, de ubicar un centro en el interior, y en este caso Flores, es según Gabriela Casavieja “por la necesidad de mano de obra. Es una industria que a muy corto plazo va a dejar ver que la mano de obra que va a emplear es muy grande. Creemos que en el interior hay un capital muy grande, como es el capital humano, el cual no tiene posibilidades de trabajo, y esta industria se los podría dar rápidamente”.
Gabriela Casavieja destacó que, “esta es una industria que por ser nueva lamentablemente no tiene reglas, que se adapten a las necesidades de los Call Center. Estas reglas las vamos a tener en la medida que sea de conocimiento público, la importancia que esta tiene en cuanto al volumen de gente que emplea”.
“En un Call Center hay muchos puestos de trabajos que no son sólo los de operadores. Ya que existe la necesidad de ocupar personas en puestos administrativos, cadetes, limpieza, entre otros. Esta es una buena diferencia con otras industrias, las cuales necesitan más máquinas”.
“El avance que han tenido las telecomunicaciones nos permiten estar llamando desde acá y que nos estén atendiendo en otra parte del mundo a miles de kilómetros”.
Al ser consultada sobre este aumento en el interés de tercerizar servicios por parte de empresas, a sistemas como los del Call Center, la Directora de Casa Tres explicó que, “el fenómeno que está pasando en Latinoamérica es que el mercado europeo está haciendo outsourcing (tercerización) de sus clientes. En vez de atender a sus clientes en su país de origen, los está sacando para otros países. Preferentemente Latinoamérica. Lo que motiva esto es un tema de costos. Además de este tema de costos es un problema de saturación. Si bien se empela mucha mano de obra, y en muchos casos es la primera experiencia laboral, para la gente joven. Pero también existen trabajadores dentro del sistema que son mayores, también es cierto que hay un límite. Tenemos un tope para encontrar gente que quiera ser operador de Call Center. Además en la comunidad europea se está dando que es muy difícil encontrar gente calificada para trabajar en los Call Center”, subrayó Gabriela Casavieja.
Por su parte la Prof. Sandra Shablico destacó que, “es difícil, incluso para ellos mismos, ver el alcance que puede tener este proyecto. Así como ya ha crecido en otras partes del mundo, promete y mucho. Esto va a ser una prueba, el mercado nos va a estar realizando pruebas permanentemente en cuanto a la calidad de servicios que ellos buscan, y no quiero decir que no estemos en condiciones”.
“Es de destacar que nosotros pudimos mirar hacia el interior a partir del apoyo que se nos dio desde las intendencias. Para comenzar a crecer, e instrumentar una plataforma de Call Center no es para una empresa nacional como nosotros, cosa sencilla”.
“Ya son varias las intendencias que se han manifestado con interés en contar con este proyecto. Como el caso de la Intendencia de Salto que realizó los contactos por intermedio de la Cámara de Telecomunicaciones del Uruguay”.
La balanza se volcó hacia Flores por ser el primer departamento en demostrar interés. “Fue la que vimos más seguro, y con más impulso, y sobre todo de hacerlo rápido. Ya que es lo que tienen estos negocios. Hay que verlos desde la óptica de la empresa europea, acostumbrada a funcionar de una forma muy distinta a la nuestra”.
“Cuando ellos nos contactan por un servicio nos hablan de ochenta, cien, e incluso nos han hablado de quinientos puestos. Lo que nos deja con gran responsabilidad”, explicó la Prof. Sandra Shablico.

Publicado: 12/11/2007 21:11

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